Как менеджеры по продукту могут работать со службой поддержки клиентов

https://www.twitch.tv/avenrota1981 https://www.twitch.tv/berssirase1975 Качество обслуживания клиентов является определяющим фактором успешного бизнеса. 50% потребителей склонны переключаться на альтернативный бренд после одного неудачного опыта. В случае дополнительного негативного инцидента эта цифра возрастает в геометрической прогрессии. Добавьте к этому более высокие затраты на привлечение новых клиентов по сравнению с сохранением существующей клиентской базы, и станет совершенно ясно одно: качество обслуживания клиентов является ключевым фактором роста бизнеса, который может создать или разрушить ваш бизнес. Преимущества работы со службой поддержки для менеджеров по продуктам Поддержка клиентов является неотъемлемым аспектом взаимодействия с клиентами. Таким образом, это должно быть ключевой проблемой для:

  • владельцы сайтов электронной коммерции
  • Менеджеры по новым продуктам
  • Профессионалы в области управления продуктом

Если что-то из вышеперечисленного относится к вам, вы должны постоянно работать над тем, чтобы сделать свой бизнес более клиентоориентированным, совершенствуя опыт, который вы предоставляете клиентам. Думайте о потребительском опыте с целостной точки зрения, рассматривая каждый шаг пути потребителя от начала до конца. Менеджеры по продукту, в частности, должны стремиться сделать образцовое обслуживание и поддержку клиентов реальностью. Это потому, что управление продуктом является точкой пересечения между бизнесом и пользователем. Сегодня мы рассмотрим некоторые идеи, которые помогут вам сделать ваш бизнес более ориентированным на клиента и получить следующие преимущества:

  • Повышение удовлетворенности клиентов
  • Улучшение удержания клиентов
  • Более высокие шансы рефералов

Переосмыслите поддержку клиентов

Прежде чем мы сможем предложить решения, мы должны определить проблемы, которые их оправдывают. И прежде чем устанавливать проблемы, крайне важно, чтобы мы четко определили, кто с ними сталкивается. Именно здесь ошибаются многие менеджеры по продуктам, команды по продуктам и группы поддержки клиентов. Они не в состоянии обеспечить адекватную поддержку клиентов из-за своего позиционирования. Любой сотрудник компании подвержен слепым пятнам. Почему? Все просто — у вас есть преимущество в виде точки зрения инсайдера, а у вашего клиента — нет . Это означает, что есть много вещей, которые вы, возможно, не замечаете с точки зрения клиента. Найдите эти недостающие части головоломки и получите более широкое представление о более широкой картине. Пользовательская аналитика Независимо от своей природы, каждый бизнес должен понимать своих потребителей. Пользовательская аналитика позволяет четко определить, кто ваши клиенты в наиболее удобной точке контакта. Составьте карту всего пути клиента с помощью повторов сеансов и получите беспрецедентную информацию о том, когда, где и как пользователи используют ваш продукт.

Тепловые карты и аналитика экрана

Тепловые карты и аналитика экрана имеют решающее значение, поскольку они позволяют точно определить намерение пользователя, которое мотивирует ваших клиентов. Очень важно понимать намерения пользователей ваших клиентов, чтобы предоставить им именно то, что они хотят и в чем нуждаются. Учитывая, что большинство потребителей ожидают от бизнеса глубокого понимания их уникальных потребностей и ожиданий, это особенно важно. Вместо того, чтобы обращаться в службу поддержки, это сводит к минимуму вероятность возникновения проблем у клиентов. Кроме того, тепловые карты и аналитика экрана способствуют низкому показателю отказов, предоставляя вам данные, необходимые для улучшения взаимодействия с пользователем.

Воронкообразная аналитика

Воронкообразная аналитика — это мощный способ оценить качество обслуживания клиентов. Они помогают понять, почему пользователи уходят, и позволяют сравнивать опыт клиентов, которые уходят, с теми, кто этого не делает. Таким образом, вы сможете выявить узкие места, проблемные области, а также проблемы с адаптацией, активацией или конверсией. Присоединяйтесь к службе поддержки клиентов Еще один способ улучшить работу службы поддержки клиентов — погрузиться в повседневную работу представителей службы поддержки клиентов в вашей компании. Как менеджер по продукту, вы понимаете продукт изнутри. Но, с другой стороны, агенты поддержки хорошо оснащены, чтобы предложить техническую поддержку, когда возникает взаимодействие со службой поддержки. Проведите некоторое время, работая вместе с командой, и изучите обязанности представителя службы поддержки клиентов . Проработайте их процесс, наблюдайте за их подходами и понимайте проблемы, с которыми они сталкиваются. Результатом станет более упорядоченный и унифицированный подход при решении всех вопросов, связанных с клиентами. Глубоко погрузитесь в жалобы клиентов Когда у клиентов возникают проблемы, команда обслуживания клиентов является их первой контактной точкой. На данный момент единственное, что расстраивает больше, чем рассматриваемая проблема, — это неудовлетворительный ответ. Вот почему вам следует более внимательно изучить запросы клиентов. Какова их природа? Как долго клиентам обычно приходится ждать помощи? Какие проблемы продолжают повторяться? Сбор этой информации значительно поможет вам и команде поддержки клиентов улучшить общение по стандартным каналам или обрабатывать жалобы клиентов. Например, более 50% клиентов из разных возрастных групп обычно обращаются в службу поддержки по телефону. Работа с вашими агентами поддержки над эффективным рабочим процессом для обработки телефонных звонков может помочь вам быстрее решать проблемы. ДобавлениеФункция поддержки в чате также может быть чем-то, что вы хотите рассмотреть. Это упрощает доступ к поддержке отдела обслуживания клиентов, предлагая индивидуальный подход. Оцифруйте свою техническую поддержку По данным HubSpot, 90% клиентов оценивают «немедленный» ответ как важный или очень важный. Однако во многих случаях необходимо решить различные проблемы и угодить большому количеству клиентов. Поэтому предоставление своевременных решений и быстрая поддержка клиентов могут быть сложной задачей для агентов службы поддержки клиентов. По этой причине вам следует подумать об автоматизации поддержки. Автоматизация поддержки относится к созданию процессов и систем, которые сводят к минимуму потребность во вмешательстве/участии агента в предоставлении услуг и поддержки клиентам. Такой подход помогает достичь баланса между минимизацией нагрузки на агентов по обслуживанию клиентов и обеспечением наилучшей поддержки клиентов и общего опыта. 69% клиентов предпочитают сначала решать свои проблемы самостоятельно. И все же менее трети компаний предлагают такие варианты самообслуживания, как база знаний. Таким образом, максимально используйте оцифровку и накапливайте знания о пользовательском опыте и проблемах, с которыми они сталкиваются. Наконец, вы должны обогатить поддержку, которую получают ваши клиенты, сочетая свой опыт, опыт команды обслуживания клиентов и свою стратегию с технологиями.

Заключение

Как менеджер по продукту, у вас нет недостатка в проблемах, чтобы держать вас на ногах весь день и не давать спать по ночам. К счастью, мы живем в то время, когда существует столько же решений, которые помогут вам и командам технической поддержки, с которыми вы работаете. Настройте процессы для повышения эффективности, более эффективного решения проблем и, что наиболее важно, обеспечения отличной поддержки клиентов.

Оцените статью
( Пока оценок нет )
Добавить комментарий